הסיפור הבא מבחינתי הוא שיא השיאים של שירות המייצר אין סוף
הפניות נכון שהוא לא בענף המזון, ולא בענף האריזה , אבל סיפור הוא סיפור. ואם תוכלו ללמוד
מזה וליישם אצלכם - קבלתם מתנה ענקית.
הסיפור הוא סיפור אמיתי שקבלתי מיועץ השיווק האמריקאי איתו אני עובד והוא פשוט מצטט
מכתב שהוא קיבל מלקוח . שימו לב וקיראו בעיון :
ביל שלום
לפני זמן מה עברתי על קופוני הנחה בעתון, ומצאתי קופון ממוסך המציע החלפת שמנים במחיר מבצע מיוחד של9.95$.
התקשרתי. לאחר צלצול אחד כבר ענו, ומן הצד השני של הקו היה קול גברי נעים של ג'ון, אחד מאנשי השירות במוסך. לאחר שיחה קצרה שאל אותי ג'ון אם הייתי רוצה להכניס את הרכב , והופתעתי כאשר הוא קבע לי תור לשבוע ימים בשעה 9 בבוקר. (הייתי בטוח שאוכל להגיע מתי שארצה) .
הגעתי בזמן וקבל אותי אדם ענק , ממש גורילה ומפחיד בגודלו, עם צמה, עגיל באזן, טאטו בזרועות , אך האדם העדין והידידותי ביותר שבו נתקלתי. וזה היה ג'ון כמובן.
מלאתי שאלון, והמתנתי עם כוס קפה . החלפת השמן ארכה 30 דקות, בדיוק כפי שג'ון הבטיח, ואז הוא מגיע אלי עם הדפס מחשב אשר מצביע על מספר קטן של ליקויים : הרצועה בלויה, וחוטי החשמל היוצאים מן המצבר גם כן בלויים.
אמרתי לו שאני ממהר, ושאנסה לטפל בליקויים בפעם אחרת. לא עזבתי לפני שנתתי לו מחמאה על השירות, וזאת לאחר שראיתי שהרכב נשטף (התפלאתי : 30 דקות, 10 דולר ושוטפים לי את הרכב ? ) וכשנכנסתי לרכב קבלתי את ההלם הבא : על ההגה חיכתה לי שקית קטנה של שוקולדים עם כרטיס "תודה". זה מבחינתי כבר "עבר כל גבול".
5 ימים לאחר מכן קבלתי שיחת טלפון מן המוסך שבו הודו לי על שהגעתי אליהם והזכירו לי לטפל בליקויים. לאחר שבועיים נוספים קבלתי מעין ניוזלטר מהם .
אמנם לא חזרתי אליהם (עדין), אך בינתיים שלחתי אליהם 3 לקוחות .
לא צריך להיות מומחה בשווק כדי להבין שהעסק עובד יוצא מן הכלל, המוסך העסוק ביותר באזור כולו. אינני יודע אם בעלי המוסך למדו שיווק ואיכות השירות, אך יש הרבה מה ללמוד מהם . (הייתי בהחלט אומר : הדברים הקטנים הקובעים את ההבדל הגדול הערת דני קרני ).
סוף סיפור וניתוח
1. המוסך מפרסם. לא ממתין לפה לאוזן.
2. המוסך מפרסם חכם. מפתה לקוח להגיע. ואז הלקוח מקבל מבול של שירות כך שלא יחשוב לעבור למקום אחר.
3. כשהרכב בידיים של המוסכניק הוא עורך בדיקה במטרה לקבל עבודה נוספת מן הלקוח שכבר נמצא במקום.
4. איכות השירות יוצרת אפקט של WOW, המביא את הלקוח ליצירת הפניות.
5. הרימו את הטלפון במוסך ממש באופן מיידי. ומי ששוחח עם הפונה ידע להתייחס היטב למבצע (בדרך כלל עסקים מפרסמים ולא נותנים תשומת לב למבצע זה או אחר, פעמים רבות גם לא מרימים את הטלפון, בעיקר לאחר שעות העבודה)
6. שיחת הטלפון הסתיימה בשאלת סגירה לקביעת מועד לטיפול.
7. המוסך אינו חושש מלקבל פני הלקוחות עם "טיפוס מפחיד". השאר כל כך כובש, מתחיל מאישיותו של המקבל (ג'ון בסיפור)
8. לקוחות אוהבים את המכירה הנוספת. זה מלמד על תשומת לב, על "קצת מעבר" למצופה. למרות שיש כאן תשלום נוסף
9. השוקולד. זוהי המכה הסופית הגורמת לתגובה של WOW ולרוץ לספר לחברים.
10. והקטע המהמם: טלפון המעקב לאחר שבוע. גם תודה מהממת, וגם תזכורת למכירה הנוספת. כל כך פשוט, כל כך מהמם. כמה עסקים עושים זאת ? (ראו מייל שלי מלפני מספר חדשים על מכתב תודה )
11. המכתב החדשי. אמצעי מעולה לשמירה על לקוחות. לרענון רשימות לקוחות ולהחזרת לקוחות נוטשים. (נכון שאתם זוכרים אותי כל שבוע ?) אני בהחלט מציע שירות כתיבה למי מביניכם המעוניין לישם רעיון של מכתב תקופתי ללקוחות.
והלקח עבורכם :
גם אתם יכולים : בכל עסק וגם במתן שירות מעסק לעסק - ובכל מצב . צריך רק רעיון טוב, למשהו יוצא דופן. והעיקר להחליט ולבצע. לעשות משהו יוצא דופן.
האתגר של דני קרני
1. שילחו אלי סיפורים דומים אם יש לכם , ואפרסם אותם אצלי באתר, ובתפוצת המיילים שלי
2. אתגרו אותי : שילחו תאור של העסק, ונראה איך אפשר להיות מקוריים ויחודיים באיכות השירות.